Touristes, résidents, entrepreneurs ; ceux qui sont allés au Japon ou qui ont eu affaire au service japonais une fois dans leur vie ont pu s’en rendre compte ; le service client au Japon est bien souvent irréprochable. Accueil chaleureux, prise en main impeccable du client, politesses, courbettes et sourires… Du petit commerce du coin aux grandes entreprises et aux hôtels de luxe, cet omotenashi décliné au travail ne laisse pas de marbre les occidentaux. Mais quelles sont les raisons de cette renommée internationale ?
Même dans une simple boulangerie, il est courant de se voir accueillir en entrant d’un « irasshaimase » convivial, d’une réponse à notre demande d’un ton très professionnel avec un grand sourire, qui ne faiblira pas avant que l’on ait passé la porte de sortie, accompagné par l’employé qui portera lui-même notre commande et nous la présentera des deux mains en s’abaissant, et en nous priant de revenir bientôt.
Les Japonais eux-mêmes répondront à cette question en affirmant qu’ils sont un peuple qui est en constante attention pour l’autre, qui subvient à ses besoins avant même que l’individu concerné ait pu les exprimer. Des sociologiques pointeront plutôt le fait que les japonais sont humbles et accordent une grande importance au respect, que cela est enraciné dans leur culture, que là-bas le client est roi. On évoquera l’omotenashi, « le sens de l’hospitalité », qui recouvre un sens bien plus large au Japon, et peut être arrangé à toutes les sauces, dont le domaine du travail.
La raison dont nous allons parler aujourd’hui est tout autre. L’entreprise financière American Express International a récemment effectué une enquête qui collecte des réponses de 1000 personnes venant du Canada, de Hong-Kong, d’Inde, d’Italie, du Japon, du Mexique, de Singapour, du Royaume-Uni et des Etats-Unis. Les chercheurs ont demandé aux participants s’ils allaient voir la concurrence après avoir eu une mauvaise expérience avec un commerce.
En voici les chiffres :
Les pourcentages tournent pour la plupart autour de 30%, mais celui du Japon est étonnant. Il signifie que plus d’une personne sur deux ne retournerait plus dans le commerce après y avoir vécu une mauvaise expérience une fois. Pour un entrepreneur, cela veut dire qu’une faute dans le service à un client est souvent égal à un adieu de sa part. La gestion des méthodes de travail et la formation du personnel a donc une importance majeure pour les entreprises japonaises.
Concernant l’étude, Shunichi Nozaki, chercheur à l’université de Rikkyô dans la conception d’entreprise, explique qu’il est fort probable que les clients japonais rayent un commerce de leur liste plutôt que de se plaindre du mauvais service. Il s’agirait une façon de faire assez courante, les Japonais supportant mal les confrontations directes de manière générale.
Les standards stricts des consommateurs japonais créent une sorte de cycle auto-entretenu, car chaque société sait qu’elle doit faire le meilleur service qu’il soit, ce qui hausse la barre pour le secteur tout entier, et ce haut niveau de service vient augmenter les attentes des Japonais. Contrairement à la plupart des pays du reste du monde, un mauvais service n’est donc pas quelque chose à quoi l’on se résigne, mais vient entacher fortement l’expérience de consommation vécue par le client japonais.
